продолжаем разговор.  Хотя мне в комментариях к прошлому посту написали, что «это настолько органично для работы библиотек, что даже и обсуждению не подлежит», я с этим категорически не соглашусь, особенно с формулировкой. Обсуждению подлежит все. На мой взгляд, такая политика общения с читателями только кажется «органичной», чем-то само-собой разумеющимся. На самом деле под этой «органичностью» библиотекари часто имеют в виду обслуживание обыкновенное. Мы выполнили запрос читателя — принесли книжку, которую он просил, подобрали литературу по теме, провели мероприятие. Подсчитали статистику. МО-ЛОД-ЦЫ!

НО! Как часто вы вообще задумываетесь «о содеянном»? Ту ли книжку вы принесли? Даже если читатель пришел с конкретным требованием. Например, читательница берет для ребенка «Гарри Поттера» на английском, ведь он же его так любит, и книжка же для детей. Да, для детей, для которых английский — родной, а ее пятиклассник просто не сможет ее читать с удовольствием. Хоть по-русски знает наизусть все от философского камня до даров смерти. Возможно, читательницу нельзя будет убедить взять что-то попроще, но мы по крайней мере попытались. Возможно, в следующий раз она прислушается к совету библиотекаря.

Я вот очень жалею, когда читатели просят совета, я приношу им несколько книг на свой вкус и выбор, но потом не имею возможности спросить, понравились книги или нет. И еще расспрашивая читателей о прочитанных ими книгах из фонда, я лучше узнаю сам фонд — ведь я не могу просмотреть всю литературу, которая у нас есть, а так всегда можно сослаться не только на свой опыт, но и на опыт других читателей.

Ладно, хватит лирических отступлений. Читайте лучше второй текст от Анжелы Хёрст «Две ключевых области маркетингового внимания, которые усилят лояльность сообщества по отношению к библиотеке и сформируют действительно вовлеченного читателя». В статье также много воды и пассажей, которые можно было опустить, но я решила перевести его целиком практики ради. 

Для большинства библиотек близится конец финансового года. Мне кажется, это подходящий момент, чтобы применить две новые стратегии продвижения библиотеки.

Как уже много раз говорили, библиотеки сейчас находятся в критической ситуации. Мы выходим в пост-пандемийный мир, и необходимо пересмотреть многие процессы, которые успешно функционировали до кризиса. В первую очередь это касается маркетинга и продвижения. Библиотеки должны начать делать для этого что-то, кроме тиражирования флаеров, расклейки афиш, рассылки писем и публикации в соц.сетях. Мы должны направить время и энергию по двум основным направлениям — на качество обслуживания и контент-маркетинг.

И вот почему.

Отличное качество обслуживания как маркетинговый ход.

Мы можем обрести по-настоящему преданных читателей, предложив постоянную персональную поддержку. Качество обслуживания — продолжение маркетинга, потому что ничто не сравнится с личным опытом читателя, который получил огромное удовольствие от посещения библиотеки и, конечно, рассказал об этом своим друзьям и родным. [Обратное тоже верно, кстати]. Читатели сравнивают свой опыт посещения библиотеки с самыми разными местами. Поэтому их ожидания высоки.

Если сотрудники «первой линии» обслуживания в библиотеке дружелюбны, вежливы и настроены на персонализированное обслуживание, то читатели обязательно вернутся. Вы должны быть заинтересованы в постоянных читателях, потому что это «дешевле», на удержание активных читателей требуется меньше ресурсов, чем на привлечение новых.

Хорошие новости заключаются в том, что в большинстве библиотек и так высокое качество обслуживания. И существует два пути, по которым можно эти базовые навыки перевести на новый уровень, чтобы сделать посетителей библиотеки более лояльными.

Отвечайте читателям как можно быстрее, каким бы способом они не взаимодействовали с библиотекой.

Консультанты по работе с клиентами STELLAService несколько месяцев назад опубликовали отчет, в котором обнаружили, что 62% компаний просто игнорируют электронные письма в службу поддержки клиентов, а среднее время ответа на письмо составило 12(!) часов. И только 20% компаний интересуются, получил ли клиент достаточно информации в ответ.

А это именно та область, где библиотеки могут работать лучше коммерческих компаний.

• Обязательно и своевременно отвечайте на любое письмо, звонок или сообщение читателей.
• Введите правило повторного сообщения или звонка, чтобы удостовериться в том, что читатель доволен полученным ранее ответом.

Например, если читатель попросил подобрать стопку книг для своего ребенка, обязательно напишите или позвоните через несколько дней, после того как они забрали заказ, и уточните, понравились ли ребенку книги, которые вы для него выбрали. [И поменяйте или дополните его при необходимости]. Заведите таблицу, в которой отмечайте, что понравилось читателям, а что нет. В следующий раз, когда читатель обратится за помощью, библиотекари смогут лучше ему помочь, опираясь на эти данные.

Такой способ персонального обслуживания — наилучший вид маркетинга, который вы можете создать, потому что он придает новый смысл библиотечному обслуживанию и показывает, что вы действительно заинтересованы в создании самого лучшего пользовательского опыта для своих читателей.

Прислушивайтесь к своему сообществу

Чтобы подготовить действительно содержательные коллекции, интересные мероприятия и нужные услуги, нужно точно знать, кто и как именно ими пользуется. Также необходимо хотя бы попытаться предвидеть потребности наших читателей. Самый простой способ это осуществить — спросить самих читателей. Пусть библиотекари за кафедрой обслуживания задают каждому читателю три простых вопроса в течение месяца.

1. Каким образом библиотека может лучше помочь вам в этом году?
2. Какие наши услуги вам нравятся?
3. Какие новые услуги вам необходимы?

Эти ответы дадут вам ценную информацию об услугах, которые может оказывать ваша библиотека, чтобы сформировать лояльное сообщество. Если вы заметили, что читатели не упоминают какую-либо услугу, подумайте о том, чтобы от нее отказаться, даже если она существует долгое время. Вы же заинтересованы в том, чтобы оказывать нужные и важные для читателей услуги, [разве не так?]

Контент-маркетинг усиливает отношения с сообществом

Контент-маркетинг тоже продвигает вашу библиотеку, но не через рекламу или объявления, а через просвещение.  Давая [быстрые, правильные и развернутые] ответы на основные вопросы сообщества, библиотека формирует доверие и лояльность. Люди начинают воспринимать вашу организацию как ценный ресурс, с такими услугами, какие не сможет воспроизвести любая другая институция.

Библиотечный контент-маркетинг прорывается через шум и хаос, предоставляя своим читателям захватывающую и полезную информацию, затрагивает их нервные окончания, представляет библиотеку как место, куда нужно идти за информацией [в первую очередь]. Он формирует доверие.

Благодаря контент-маркетингу библиотека начинает лучше понимать своих читателей. И вы обязательно должны использовать эти знания для улучшения обслуживания. Правильный контент-маркетинг несет больше смысла и более полезен в долгосрочной перспективе, чем флаер или постер.

Не нужно иметь образование маркетолога, чтобы понимать, как работает контент-маркетинг. На самом деле я придерживаюсь следующего мнения: так как в большинстве случаев в библиотечных отделах маркетинга работают библиотекари-профессионалы, у них гораздо лучше получится разработать и применить маркетинговую стратегию для конкретной библиотеки, чем у большинства людей со степенью по маркетингу [но без опыта работы в библиотеке].

Вы читаете истории. Вы рассказываете истории. Вы делаете обзоры историй. Вы любите истории. Вы — идеальные люди, чтобы рассказать историю о вашей библиотеке, ее сотрудниках и читателях. Истории запоминаются. Хорошая история остается в голове гораздо дольше, чем хорошее рекламное объявление. Именно благодаря хорошо рассказанной истории читатели вас запомнят. Истории формируют связь, которая ведет к лояльности пользователей, которая, в свою очередь, побуждает их к действию.

28/50 Полет нормальный.  Скоро отпуск. Ну, как скоро… еще две с половиной недели. Фотографию стащила у коллег, там еще много красивых.