«Без комментариев»? Так не бывает

Продолжаем размышлять над книгой Дмитрия Румянцева «Продвижение бизнеса ВКонтакте» (СПб., 2015). В прошлый раз говорили о вовлеченности и типах контента, который по идее должен эту вовлеченность стимулировать. Как показывает практика (не только моя, коллеги в фб подтвердили) наблюдения за библиотечными сообществами, читатели очень скупы на комментарии, даже к постам, которые в прочих сообществах обычно активно комментируются.

Дмитрий дает несколько советов для поднятия вовлечения (С. 109-111). Например:

  • обязательно участвовать во всех дискуссиях и отвечать на комментарии. Хорошо, когда дискуссии есть, а если нет? Можно ее начать самостоятельно. Я иногда так делаю. Пост в сообществе идет без авторства, а комментарий я оставляю от своего лица. И не страшно, если он так и остается единственным. Наши читатели в основном в комментариях задают организационные вопросы: где, когда, во сколько? Естественно, эти вопросы нельзя оставлять без внимания, даже если в посте все написано, даже если это третий подобный комментарий за неделю.
  • попросить друзей или коллег «подогреть» дискуссию, ну или хотя бы просто прокомментировать.  Я тоже иногда так делаю. Комментарий, ответ на него… и вот уже два комментария как минимум.
  • отвечать и задавать вопросы самим. Но это понятно, когда дискуссия идет. Если ее нет, то это будет выглядеть странно, как мне кажется.
  • использовать упоминания, чтобы, например, пригласить других пользователей поучаствовать в дискуссии. Не знаю. Наверное, это работает, особенно, если приглашать экспертов, и эти эксперты действительно участвуют в дискуссии. Но я как-то стараюсь охранять личное пространство друзей и коллег. И даже если мне нужно указать авторство, просто пишу имя-фамилию-должность, без активной ссылки. Хотя, сама не имею ничего против того, чтобы на меня «активно ссылались».

Я очень люблю читать комментарии. В них зачастую больше интересной и полезной информации, чем в исходном тексте, поэтому очень благодарна вам, дорогие коллеги, за наши дискуссии в фейсбуке. Возможно, если б не они, я бы с меньшим энтузиазмом и удовольствием строчила эти буковки.

Но, комментарии комментариям рознь. Я в нашей группе с такими не сталкивалась, но бывают комменты откровенно негативные. Например (С. 116):

  • обоснованное возмущение по поводу качества товара или услуги
  • необоснованный выплеск эмоций
  • негативная реакция на контент
  • троллинг и провокация
  • направленный негатив, черный пиар.

Как на них реагировать? «Спокойствие, только спокойствие» (с) Карлсон.

  1. Если претензии обоснованные, признать ошибку и извиниться. Пообещать все исправить, как-то компенсировать неудобства, подробно рассказать, как проблема будет решаться.
    Подобные «условно негативные» комментарии я получала только за ошибки в тексте (орфографические, ошибки в датах и т.п.). Благодарила за бдительность, обещала впредь быть более внимательной, тут же исправляла. Комментарий может быть обоснованным, но неверно адресованным. Тоже извиниться, обещать передать претензию по адресу (и действительно ее передать). Не оправдываться и не перекладывать вину. Исключение — форсмажорные ситуации.
  2. На бурный всплеск эмоций отвечать, оперируя конкретными фактами, придерживаться здравой логики.
  3. Если ваш контент вызвал негативную реакцию, то нужно отстаивать свои убеждения, не пытаясь угодить всем. Опять же, оперируя фактами и придерживаясь логики. Убежденность должна быть последовательной.
  4. Троллинг, провокации и направленный негатив игнорировать, удалять, банить. Конечно, если есть желание, в троллинге можно потренироваться, но вам что, заняться больше нечем? Да и не в своей рабочей группе, имхо ))

Я бы очень хотела, чтобы в нашей группе сформировалось сообщество, я вижу, как участники наших клубов с удовольствием общаются в библиотеке. Было бы неплохо, если бы они и в группе чувствовали себя так же свободно. Но вот что для этого сделать…

15/50. Буду благодарна за примеры негативных комментариев в библиотечных группах и того, как на них реагировать? Есть идеи? А то сегодня мой день — день крашенных блондинок. Совсем ничего в голову не приходит )

Ещё никто не комментировал

Активность участников сообщества

Я уже говорила, что популярность сообщества можно оценивать по разных параметрам: количество участников и их постоянных рост, посещение группы, охват, наличие лайков, репостов и комментариев.

Сегодня более подробно хочу поговорить про комментарии, так как они являются важным показателем активности подписчиков, их вовлеченности.

Вовлечение аудитории — процесс получения обратной связи в виде тех или иных действий, требующих личного участия и значительных затрат времени и внимания подписчиков. То есть, лайки и репосты к этому не относятся, ибо не требуют каких-либо временных затрат, в отличие от комментариев.

Конечно, этого можно добиться только публикуя соответствующий контент. Дмитрий Румянцев в книге «Продвижение бизнеса ВКонтатке» называет его «коммуникативным«, то есть контент, который «стимулирует пользователей общаться».  Это могут быть посты, усиливающие коммуникацию в комментариях на стене группы, либо предлагающие подписчикам перейти в раздел «Обсуждения», и продолжить общение там. Главная цель такого вида контента — создать устойчивое «живое» сообщество (С. 83).

Дмитрий предлагает несколько видов постов (С. 83-90), которые могут вызвать дискуссию. Я же попытаюсь привязать их к реальностям группы отдела литературы на иностранных языках.

  1. Обсуждение проблемных вопросов по вашей теме. Например, с какими сложностями ваши читатели сталкиваются при изучении иностранных языков, можно ли выучить язык самостоятельно и что для этого нужно. У нас в группе «разгорелась» дискуссия о раннем обучении иностранным языкам и о том, какие языки лучше всего учить в современном мире.
  2. Обсуждение общих социально-политических вопросов и просто актуальных тем. Я лично не решилась бы предлагать на обсуждение какие-либо социально-политические темы, даже вытащив их из книжного мира. Но, вот что-то связанное с научно-техническим прогрессом, почему бы и нет. Если попробовать привязать это к появлению новых слов, новых методик изучения языков. Все равно мне кажется, при выборе темы нужно отталкиваться от литературы и иностранных языков. Мне лично так спокойнее.
  3. Ночной чат. Этот прием позволяет укрепить горизонтальные связи подписчиков, они общаются между собой, а вы выступаете в роли модератора (С.86). Не знаю. Сомневаюсь сильно, что это нам подходит (примерно так же, как посты с мемами и прикольными но бессмысленными картинками). Не представляю, как это применить, и главное — зачем это нам? ))
  4. Советы другим пользователям. Люди любят давать советы. Вариантов, привязанных к ИНО много — посоветуйте, что почитать, что посмотреть, посоветуйте, что куда поехать и что посетить в другой стране,
  5. Игры. Как показывает практика, игры собирают максимальное количество комментариев (С. 87).  Не знаю. Возможно, я «просто не умею их готовить», или то, что я подразумеваю под «играми», таковым не является. Но: у нас были: игра в зимние слова на всех иностранных языках (т.е. в комментарии надо написать слово, связанное с зимой, на последнюю букву из предыдущего комментария), в День комплиментов просила публиковать комплименты на любых языках, веселой была игра в День осведомленности о пингвинах. Мы собрали в словарях перевод слова «пингвин» на разные языки, в комментариях нужно было их угадать, было весело. Но комментариев гораздо меньше, чем ожидалось. Я многое повторяла на своей личной странице в фб, там активность была гораздо больше.
  6. Советы по улучшению группы. В прошлом году, после выхода из карантина, я проводила мини-опрос типа: что бы вы хотели видеть в группе? Из самых популярных ответов- обзоры книг, анонсы мероприятий и «Вообще, все и так замечательно».
  7. Провокации. Их суть вызвать ответное действие со стороны подписчиков в ответ на крайне резкий (скандальный) пост на актуальную тему с исключительно однобоким толкованием (С. 90).  Это сразу нет, пусть у нас будет дикая активность в комментариях, но один пост может повлечь за собой потерю репутации и доверия, и волну отписок. Даже экспериментировать не хочу.
  8. Флудильня. См. п. 3.

У нас довольно неактивное сообщество в плане комментариев. «Не работают» даже проверенные уловки. Вот и думаю, плохо это, или хорошо. Склоняюсь к тому, что это нормально.

14/50. А какими способами/темами вы раскручиваете своих читателей на комментарии? Важны ли они для вас?

Ещё никто не комментировал

Видео как одна из форм продвижения ресурсов и услуг в библиотеке

Во время карантина видео ворвалось в библиотечную жизнь и, не смотря на смягчение ограничений (разрешены мероприятия, возобновилась книговыдача) прочно в ней осталось. Сейчас считается почти неприличным не выложить в сеть запись оффлайновой лекции или прямого эфира, а видеообзоры книг или выставок, и самостоятельные видеолекции стали нормой. Даже странно, как мы жили без них раньше.

У нашей библиотеки есть свой канал на youtube «Клуб друзей Белинки», где можно посмотреть, какие видео и на какие темы снимают коллеги из всех отделов библиотеки. А я подробнее расскажу о том, что делает отдел литературы на иностранных языках.

У нас есть три направления видео.

Обзоры новых поступлений. Объяснять подробно не надо, надеюсь. Лучше посмотреть

Рубрика «Иностранные редкости». Рассказываем о необычных книгах, которые есть в нашем отеле. Например, ролик о тех сложных путях, которые книги преодолели, прежде чем оказаться на наших полках.

И моя любимая рубрика «Belinka in English», о которой я расскажу подробнее, так как это еще одно мое любимое детище. Началось все с простой видеоэкскурсии по нашему отделу. В Екатеринбург каждый год приезжает много иностранных студентов, которые по-русски только начинают говорить, а английский многие уже знают. Мы решили рассказать на английском про наш отдел,  показать, какие книги есть на иностранных языках, иностранцы очень радуются, когда видят книги на родном языке, особенно студенты, — они очень скучают по дому. Сама помню, как чуть не расплакалась в книжном магазине в Северном Голливуде, когда нашла там книжки на русском.

Ролик всем понравился, поэтому решили эту тему развивать дальше. Так родился сериал «Belinka in English». В нем пока только два эпизода. Первый, как получить читательский билет, второй — как найти книгу в электронном каталоге. Буквально только что зарелизили. Летом будем снимать более подробно как ориентироваться в открытом фонде.

Все на английском языке. Снято, срежессировано, озвучено и смонтировано сотрудниками библиотеки: Анной Порошиной и мной, Катериной Ефимовой. Аня отвечает за камеру и монтаж, на мне сценарий, текст ну и, собственно, главная роль. Озвучивать экскурсию по отделу и часть ролика по поиску в каталоге помогал мой муж. Процесс озвучки заслуживает отдельной байки, но я ограничусь фотографией.

Так же отметьте себе, что у каждой рубрики своя собственная заставка.
Все ролики «Belinka in English» не длиннее 5 минут. Каждый раз удивляюсь, как удается всю нужную информацию уместить в такой короткий отрезок времени. Наверное, дело в том, что ролики на английском.
Все ролики публикуются на сайте библиотеки в день релиза и в нашей группе вконтакте. Я свои еще выставляю у себя в фб.

13/50 Понравились видео? Почему? А какие видео вы снимаете в своей библиотеке?

Ещё никто не комментировал

Контент сообщества вконтакте. Ч.5 : «запретные» вещи

Закончила конспектировать очередную книгу про использование соц.сети вконтакте для продвижения товаров и услуг. Хорошая книжка, рекомендую.

Румянцев Д. Продвижение бизнеса ВКонтакте: новые технологии и практики. — Санкт-Петербург : Питер, 2016. — 400 с.

Она во многом перекликается с книгой Артема Сенаторова «Битва за подписчика «ВКонтакте»», о которой я уже говорила. И со многими книгами по этой теме. Но интересные моменты, которые наталкивают на интересные мысли, я нашла и в ней. Шесть страниц исписала.

В книге подробно и с живыми примерами описывается как с помощью различных «телодвижений» вконтакте развивать бизнес, увеличивать прибыль компании, налаживать обратную связь с клиентами и повышать их лояльность.  Но все эти советы с некоторыми оговорками можно применить и в отношении библиотек. Нужно только заменить прибыль компании на посещаемость и книговыдачу, а развитие бизнеса на обслуживание читателей.

Дмитрий пишет: «Любой проект во вконтакте решает две основные цели: увеличение прибыли и обратной связи с клиентами». При этом, «задача увеличения прибыли может решаться и косвенно — с помощью повышения узнаваемости бренда, роста его репутации, общей лояльности к компании» (С. 17).  Разве это неприменимо к работе библиотеки?

Дмитрий категорически настроен в отношении контента группы. «Контент — король. Будет интересный контент, люди вступят, шаблонный — нет» (С. 55).  Прямые аналогии с библиотечной жизнью. Люди в первую очередь приходят в библиотеку за эксклюзивной информацией. За книгами и статьями, которые нигде больше не найти, или найти легко, но дорого. Или бесплатно, но сложно.  Так же и с мероприятиями — лекции на актуальные темы, выставки, встречи с интересными людьми, разговорные клубы, мастерклассы. Все это есть в городе, особенно в таком большом как Екатеринбург, но часто — не бесплатно. С той же самой целью, мне кажется, люди вступают в библиотечные (музейные, театральные и проч.) сообщества. За качественной информацией, которой нигде больше нет.

Поэтому я не буду публиковать в нашей группе 1) цитаты, особенно заезженные, особенно, найденные в интрернете, без какого-либо контекста или привязки к определенной теме. Т.е. просто слова на красивом фоне;  2) смешные картинки и мемы отдельным постом, только если они не являются иллюстрацией к тексту.

Например, 4 мая я опубликовала вот такую картинку с вопросом «Что не так на картинке?», ожидая волну лайков и комментариев от представителей как минимум трех фандомов.

Но, в итоге — 1 лайк (и тот мой), и два комментария от моих хороших знакомых (хотя, должна признаться, они хоть и знакомые, но комментарии оставляют редко). Вывод: нашему сообществу такой контент не заходит, и вряд ли дело в том, что все были «на майских каникулах», просмотров у поста достаточно.  Ну и, конечно, 3) не несущие смысла посты типа «Доброе утро!», «Хорошего дня!», «С началом рабочей недели!» и т.п. Меня они раздражают, не только в других группах, но и в ленте от друзей.  Особенно, когда их два-три подряд.

Рассказывая про то, откуда я беру идеи для постов и как составляю контент-план, я упоминала, что очень не люблю КЗД (календарь знаменательных дат), стараюсь минимизировать. И, если есть возможность не писать 15 мая про 130 лет со дня рождения Булгакова, я не буду про него писать, хотя сходу могу накидать несколько идей, помимо взятых из википедии биографических данных и списка основных произведений, которые есть в фонде.  И про Фрэнка Баума не буду. Он тоже 15 мая родился, кстати. И не потому, что у нас в фонде нет их книг, и не потому что я лично не люблю «Мастера и Маргариту» или «Волшебника из страны Оз». Просто мне кажется неправильным вспоминать о людях только на день рождения. Про них можно с тем же успехом писать в любой другой день. И, согласитесь, рассказать об окончании курсов по китайскому языку с благодарностями преподавателю от ее учеников гораздо важнее для нашего сообщества, чем дежурный пост про то, что у нас в фонде есть «Мастер и Маргарита» на английском языке, и вспомнили мы про нее исключительно потому что сегодня Булгакову юбилей. Уверена, что в ленте каждый не один такой пост увидел, и особой оригинальностью они не отличались. Зачем плодить сущности? Тем более, что наша новость  про курсы собрала много лайков и кучу вопросов оффлайн о том, не собираемся ли мы в новом учебном году снова проводить курсы китайского. На что мы дружно отвечали, что очень хотим, но все зависит от преподавателя, а пока вот посмотрите учебники по китайскому языку.

Кстати, мое отношение к КЗД серьезно поменялось именно за последний год активного наполнения сообщества контентом. Прошлым летом мне казалось, что КЗД — это мое спасение, что это норма, раз все так делают, значит и мне надо.

Очень не люблю читать (за редким исключением) и вряд ли сама буду (если не нападет вдохновение или мне пистолет к голове не приставят) составлять списки типа «10 лучших книг о пиратах» или «10 книг, где убийца садовник». Таких списков в интернете уже больше, чем нужно. Можно даже не копипастить, а взять три-четыре разных, перемешать и составить три-четыре «уникальных». А чтобы сделать качественный авторский список, то мало просто поискать в электронном каталоге книги по запросу «пираты» или даже еще «флибустьеры». Нужно прочитать как минимум 11, и выбрать среди них 10 лучших. И еще изучить отзывы и рецензии, чтобы мнение было более-менее объективным.

Ну и, конечно, никакого копипаста. Только авторский контент. Возвращаясь к книге, цитирую: «Контент не надо брать — его надо создавать» (С. 65).

Конечно, и цитаты, и мемы, и смешные картинки и списки — это вирусный контент, который по идее автоматически собирает много лайков и репостов.  Но мне кажется, что он «удешевляет» и даже «обесценивает» сообщество библиотеки в глазах читателя. Я уже говорила, что читатели к нам приходят за уникальной информацией, а смешные картинки и «котики» предпоследнее, что читатели ожидают увидеть в группе библиотеки.

Возможно я излишне «идеализирую» наших подписчиков и во многом субъективна, ориентируюсь на себя и свои представления о том, как должно выглядеть сообщество отдела литературы на иностранных языках. Просто я стараюсь создать такую группу, где мне бы самой было интересно и комфортно находится как читателю.  Поэтому люблю ИНО Краевушки. Кажется, мы с ними одной крови.

12/50. Я не претендую на истину в последней инстанции, и готова выслушать ваше мнение и обсудить, какие форматы публикаций допустимы или неприемлемы в библиотечных группах.

Ещё никто не комментировал

Belinka Book Club: английский книжный клуб в библиотеке. Ч.3. Продвижение в соц.сетях

Я уже рассказала почти все про свой английский книжный клуб: и как я его себе представляю, и как к нему готовлюсь. Но мало создать клуб, читать книги и составлять планы встреч, какими бы они интересными ни были. Нужно рассказать о клубе так, чтобы о нем узнали и хотя бы один раз пришли на встречу.

Тут сплошные эксперименты.

Для первой встречи мы специально заказывали нашему редакционно-издательскому отделу афишу.

Лирическое отступление:

Афиши наших разговорных клубов печатаются на текущий месяц и выполнены в едином стиле. На каждом изображен хорошо узнаваемый литературный персонаж, ассоциирующийся с этим зыком. Все иллюстрации нарисованы нашей художницей Марией Живило. Смотрите сами:

Чтобы выбрать персонажа для афиши книжного клуба я проводила небольшой опрос у себя в фейсбуке на самого узнаваемого женского персонажа англоязычной литературы. Вспомнили и Гермиону, и Офелию, и Мисс Марпл, и даже Галадриэль. Но в итоге я выбрала  Алису Льюиса Кэрролла. Кстати, догадаетесь, почему я изначально хотела, чтобы на афише был женский персонаж? ))

Использовали мы ее только один раз для самой первой встречи и всего один раз публиковали новость на сайте. Сейчас даже затрудняюсь ответить, с чем это связано. Надо попробовать сделать афишу и новость на сайт про июньскую встречу, так как все равно большое количество наших читателей привыкло получать новости с официального сайта библиотеки, а не в социальных сетях.

На первую встречу в феврале зарегистрировалось 7 человек, пришло 4. Всего за это время на разные встречи пришли 8 человек, 4 приходили на несколько. В среднем на каждой встрече вместе со мной было 5 человек. С одной стороны, это хорошо, потому что времени хватает обсудить несколько вопросов, а не только «понравилась книга или нет, и почему», у всех есть возможность высказаться. С другой, хочется, чтобы про клуб знало как можно больше разных людей.

Основная площадка для продвижения клуба — наше сообщество вконтакте. Так как встречи клуба проходят раз в месяц, я делаю объявления два раза — сразу после очередной встречи с информацией о новой книге, и перед встречей с напоминанием.  Так же публикуем объявление в группе библиотеки вконтакте один раз в месяц, где-то посередине.

Тексты отличаются друг от друга. В нашей группе текст на двух языках и с домашним заданием, в группе библиотеки — больше информации о самой книге и ее авторе. Сообщение в группе библиотеки редактирует администратор в соответствии с принятыми там правилами (заголовок, пиктограммы, хештеги). Сравните сами.

Так же пишу о встречах у себя на странице в фейсбуке и в инстаграме. Картинки везде одинаковые, а тексты разные, все-таки это мои личные страницы и я могу позволить себе выражаться более неформально.

11/50. О чем будет следующий текст, пока не знаю. Знаю только, что мне очень приятно читать ваши комментарии и слышать приятные вещи про мои посты. Спасибо вам за них.

 

 

 

Ещё никто не комментировал