Продолжаем размышлять над книгой Дмитрия Румянцева «Продвижение бизнеса ВКонтакте» (СПб., 2015). В прошлый раз говорили о вовлеченности и типах контента, который по идее должен эту вовлеченность стимулировать. Как показывает практика (не только моя, коллеги в фб подтвердили) наблюдения за библиотечными сообществами, читатели очень скупы на комментарии, даже к постам, которые в прочих сообществах обычно активно комментируются.

Дмитрий дает несколько советов для поднятия вовлечения (С. 109-111). Например:

• обязательно участвовать во всех дискуссиях и отвечать на комментарии. Хорошо, когда дискуссии есть, а если нет? Можно ее начать самостоятельно. Я иногда так делаю. Пост в сообществе идет без авторства, а комментарий я оставляю от своего лица. И не страшно, если он так и остается единственным. Наши читатели в основном в комментариях задают организационные вопросы: где, когда, во сколько? Естественно, эти вопросы нельзя оставлять без внимания, даже если в посте все написано, даже если это третий подобный комментарий за неделю.
• попросить друзей или коллег «подогреть» дискуссию, ну или хотя бы просто прокомментировать.  Я тоже иногда так делаю. Комментарий, ответ на него… и вот уже два комментария как минимум.
• отвечать и задавать вопросы самим. Но это понятно, когда дискуссия идет. Если ее нет, то это будет выглядеть странно, как мне кажется.
• использовать упоминания, чтобы, например, пригласить других пользователей поучаствовать в дискуссии. Не знаю. Наверное, это работает, особенно, если приглашать экспертов, и эти эксперты действительно участвуют в дискуссии. Но я как-то стараюсь охранять личное пространство друзей и коллег. И даже если мне нужно указать авторство, просто пишу имя-фамилию-должность, без активной ссылки. Хотя, сама не имею ничего против того, чтобы на меня «активно ссылались».

Я очень люблю читать комментарии. В них зачастую больше интересной и полезной информации, чем в исходном тексте, поэтому очень благодарна вам, дорогие коллеги, за наши дискуссии в фейсбуке. Возможно, если б не они, я бы с меньшим энтузиазмом и удовольствием строчила эти буковки.

Но, комментарии комментариям рознь. Я в нашей группе с такими не сталкивалась, но бывают комменты откровенно негативные. Например (С. 116):

• обоснованное возмущение по поводу качества товара или услуги
• необоснованный выплеск эмоций
• негативная реакция на контент
• троллинг и провокация
• направленный негатив, черный пиар.

Как на них реагировать? «Спокойствие, только спокойствие» (с) Карлсон.

1. Если претензии обоснованные, признать ошибку и извиниться. Пообещать все исправить, как-то компенсировать неудобства, подробно рассказать, как проблема будет решаться.
   Подобные «условно негативные» комментарии я получала только за ошибки в тексте (орфографические, ошибки в датах и т.п.). Благодарила за бдительность, обещала впредь быть более внимательной, тут же исправляла. Комментарий может быть обоснованным, но неверно адресованным. Тоже извиниться, обещать передать претензию по адресу (и действительно ее передать). Не оправдываться и не перекладывать вину. Исключение — форсмажорные ситуации.
2. На бурный всплеск эмоций отвечать, оперируя конкретными фактами, придерживаться здравой логики.
3. Если ваш контент вызвал негативную реакцию, то нужно отстаивать свои убеждения, не пытаясь угодить всем. Опять же, оперируя фактами и придерживаясь логики. Убежденность должна быть последовательной.
4. Троллинг, провокации и направленный негатив игнорировать, удалять, банить. Конечно, если есть желание, в троллинге можно потренироваться, но вам что, заняться больше нечем? Да и не в своей рабочей группе, имхо ))

Я бы очень хотела, чтобы в нашей группе сформировалось сообщество, я вижу, как участники наших клубов с удовольствием общаются в библиотеке. Было бы неплохо, если бы они и в группе чувствовали себя так же свободно. Но вот что для этого сделать…

15/50. Буду благодарна за примеры негативных комментариев в библиотечных группах и того, как на них реагировать? Есть идеи? А то сегодня мой день — день крашенных блондинок. Совсем ничего в голову не приходит )

Примерно такое название было у доклада, с которым я выступала в Сарове в далеком 2014 г. Практически в прошлой жизни. Черновиков не осталось, только презенташка. Мысль у доклада была хорошей, но вот до конца я ее тогда так и не додумала. Попробую исправиться, тем более тема для анализа сообщества в целом актуальна, так как понимание того, кто именно заходит на страницу (и в библиотеку) и с какой целью, может помочь нам 1) наполнять группу контентом, интересным для уже существующих участников; 2) что-то менять в группе, чтобы привлечь принципиально новую аудиторию (если перед нами стоит такая задача).

Например, Кир Уланов в статье «Как грамотно анализировать статистику ВКонтакте» пишет: «Универсального рецепта, как грамотно анализировать статистику группы ВКонтакте не существует. Все зависит от поставленной цели».

Сейчас нас интересует целевая аудитория сообщества.

Судя по википедии, «Целевая группа, целевая аудитория — термин, используемый в маркетинге или рекламе для обозначения группы людей, объединённых общими признаками, или объединённой ради какой-либо цели или задачи. Под общими признаками могут пониматься любые характеристики, требуемые организаторами (например, работающие замужние женщины от 25 до 35 лет, носящие очки)», или если говорить о маркетинговых коммуникациях, то  «целевая аудитория – это совокупность потенциальных или существующих потребителей, принимающих покупательские решения или групп, оказывающих на них влияние».

Целевую аудиторию отдела можно поделить на две категории — реальную (те, кто записаны в библиотеку, берут в отделе книги или приходят на мероприятия) и виртуальную (участники нашей группы вконтакте)

Для каждой аудитории можно нарисовать два портрета — фактический и желаемый (идеальный). В портретах именно нашей аудитории мне кажутся существенными эти категории:

• пол
• возраст
• место жительства
• образование
• род занятий
• интересы
• знание иностранных языков (каких именно)

Кир Уланов советует в первую очередь посмотреть на пол и географию существующих участников. Лично я бы заменила географию на возраст участников, так как понятно, что отделом литературы на иностранных языках конкретной библиотеки будут в первую очередь интересоваться те, кто живет в этом городе (данные это подтверждают, география «посетителей» страницы отдела за все время — Россия 78%, Екатеринбург — 92%).

Затем, можно посмотреть на профили участников на предмет

• чем интересуются,
• на какой контент подписаны,
• что публикуют сами или репостят.

Список можно расширить при необходимости.

Если сообщество небольшое, можно заглянуть в гости к каждому участнику, если нет — то можно сделать это выборочно. Главное определиться — сколько именно профилей посмотреть. Если, например, в нашей группе 1000 участников, то, предположим, хватит ли 10% для полноты картины? Я бы предложила начать с самых активных — тех, кто постоянно ставят лайки, оставляют комментарии или репостят записи. А так же просматривать внимательнее новых участников.

Простая статистика участников, которую можно взять вконтакте, рисует нам вот такой портрет: это женщина, старше 30 лет, проживающая в Екатеринбурге, имеющая высшее образование (делаем вывод, исходя из возраста). За более детальной информацией нужно уже идти на страницы участников, или подключать дополнительные сервисы по сбору статистики, а мне этого пока не хочется.

Еще можно, и нужно, подумать, устраивает ли нас такой «портрет», или мы хотим, чтобы у нас в группе было больше активной студенческой молодежи (лет так 18-25) или больше мужчин любого возраста? И, если хотим, то для для чего нам это? И что нужно сделать, чтобы они к нам пришли?

А еще мне интересно соотношение портретов нашей реальной и виртуальной аудитории в общем. Хотя, даже навскидку эти портреты совпадают — в основном  к нам приходят женщины, и студенток среди них очень мало. Наверное, будет полезно их сравнить поименно, но у меня нет столько свободного времени.

Пока в задачах посмотреть профили самых активных участников нашей группы и выяснить, приходят ли они к нам за книгами и/или на мероприятия, и наоборот — посмотреть на наших активных читателей и проверить, есть ли они в нашей группе. А еще посмотреть, есть ли участники наших мероприятий (клубов, в первую очередь) в нашей группе или среди активных читателей.

8/50 Планов и идей громадье, где бы взять на это время и мозги ))