Не прошло и месяца, как я собралась записать последнюю часть конспектов обучения в «Академии госпабликов».  Хотя мнения о том, как реагировать на комментарии, у разных экспертов и практиков расходятся редко, послушать еще одну интерпретацию однозначно полезно. Кому интересно, про комментарии я уже писала аж в 2009 году и практически недавно, в 2021. Не поленитесь посмотреть эти два поста и сравнить проблемы.

Обратная связь

Спикер: Ландарь

Обратная связь — это важно.

Основные принципы общения [администраторов]
— клиентоориентированность
— эмпатия

Критерии взаимодействия
— простое и понятное общение
— вежливые формулировки, отзывчивость

Что делать с грубыми комментариями?
— не отвечать (иначе тред может превратиться в срач)
— обозначить правила внутри сообщества (правда, было непонятно, где именно их обозначать… если это чат, то можно правила оставить в закрепленном сообщении, а в самом сообществе…, а если правила обозначать в комментарии, нарушающем спокойствие, то см. п. «не отвечать»…)
— блокировать авторов (опять же, перед отправкой человека в бан, нужно 20 раз подумать, или это «тролль» и «мимопроходил», или это разозленный читатель, который на эмоциях пишет то, что думает про ваших сотрудников, правила обслуживания, администрацию и т.п.)

Официальный комментарий (т.е. вы представляете не администратора сообщества или сотрудника отдела/библиотеки, а пишете как бы от лица высшего руководства. Соответственно, и вопрос должен быть «официальный», более серьезный, чем «А когда будет встреча клуба?» или «А что, нельзя заранее анонсы публиковать?»)

Итак, официальный комментарий должен
— содержать приветствие
— быть кратким, информативным и простым
— ответ должен быть понятным и прозрачным
— информация только по существу

Конкретный вопрос — конкретный ответ

ГЛАВНОЕ!
Не надо отправлять читателя на сайт, в электронный каталог или в гугл или яндекс.
Дайте человеку конкретный ответ на его вопрос, а потом ссылку на сайт или ЭК, ЭБС, базу данных и т.д.

Примеры из моей жизни:
В: А у вас есть «Буря» Шекспира в оригинале?
О: Да, прямо сейчас на полке осталось издание 19** года. Можем отложить для вас. Вы так же можете посмотреть другие издания в электронном каталоге -ссылка-.

Мои любимые про клубы:
В (в ноябре): А какие темы английского клуба будут в январе? И по каким датам?
О: Расписания и тем английского клуба еще нет. Информация об этом обязательно будет на сайте библиотеки (ссылка) и в нашей группе ближе к январю. Вы также можете подписаться на обновления нашей группы, чтобы ничего не пропустить. (Ну и когда информация появляется, я, если не забываю, кидаю афишу или ссылку на анонс).

6/50.2  На фото Бу требует у Деда Мороза официального комментария на вопрос «Подарки когда будут?»